شرح خدمات پشتیبانی سایت؛ چک‌لیست کامل قرارداد پشتیبانی
راه‌اندازی وب‌سایت پایان مسیر حضور آنلاین یک کسب‌وکار نیست؛ بلکه شروع مرحله‌ای است که در آن عملکرد صحیح سایت، امنیت اطلاعات، سرعت بارگذاری و دسترسی بدون مشکل کاربران اهمیت پیدا می‌کند. یک تغییر کوچک در کدها، به‌روزرسانی ناموفق یا اختلال در سرور می‌تواند بخشی از امکانات سایت را از کار بیندازد و تجربه کاربران را تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل، آشنایی با شرح خدمات پشتیبانی وب سایت و انتخاب یک تیم متخصص برای رسیدگی مستمر به آن اهمیت زیادی دارد.
پشتیبانی سایت مجموعه‌ای از اقدامات فنی، امنیتی، محتوایی و بهینه‌سازی است که با هدف حفظ کیفیت عملکرد وب‌سایت انجام می‌شود. اما دقیقاً چه خدماتی در این فرایند ارائه می‌شود؟ پشتیبان سایت چه وظایفی دارد و هنگام امضای قرارداد باید به چه نکاتی توجه کرد؟ در این مقاله، این موارد را به‌صورت کاربردی بررسی می‌کنیم.
پشتیبانی سایت چیست؟
پشتیبانی سایت به مجموعه فعالیت‌های تخصصی برای نگهداری، بررسی، رفع مشکلات و بهبود عملکرد یک وب‌سایت گفته می‌شود. این خدمات می‌توانند به‌صورت دوره‌ای یا در زمان بروز مشکل انجام شوند و بسته به نیاز کسب‌وکار، بخش‌های مختلف سایت را پوشش دهند.
برای مثال، اگر فرم تماس سایت ارسال نشود، درگاه پرداخت فروشگاه اینترنتی با اختلال روبه‌رو شود، صفحه‌ای به‌درستی بارگذاری نشود یا نسخه جدید یک افزونه با قالب سایت ناسازگار باشد، تیم پشتیبانی مشکل را بررسی و برای برطرف‌کردن آن اقدام می‌کند. در کنار این موارد، بررسی سلامت فنی سایت و انجام اقدامات پیشگیرانه نیز بخشی از خدمات پشتیبانی است.
بنابراین، پاسخ به سؤال «پشتیبان سایت چیست» صرفاً به فردی که خطاهای سایت را برطرف می‌کند محدود نمی‌شود. پشتیبان سایت مسئول رسیدگی مستمر به بخش‌هایی است که برای فعالیت بدون اختلال وب‌سایت اهمیت دارند.
انواع پشتیبانی سایت
خدمات پشتیبانی با توجه به نوع وب‌سایت، ساختار فنی و اهداف کسب‌وکار متفاوت است. به‌طور معمول، این خدمات در چهار حوزه اصلی دسته‌بندی می‌شوند:
پشتیبانی فنی سایت
پشتیبانی فنی بر عملکرد صحیح اجزای مختلف وب‌سایت تمرکز دارد. در این بخش، مشکلات مربوط به کدنویسی، قالب، افزونه‌ها، پایگاه داده، سرور و امکانات سایت بررسی می‌شوند.
مهم‌ترین فعالیت‌های این حوزه عبارت‌اند از:
شناسایی و رفع خطاهای فنی و اختلالات صفحات سایت
بررسی عملکرد فرم‌ها، دکمه‌ها و بخش‌های تعاملی
رفع مشکلات نمایش سایت در موبایل و دسکتاپ
به‌روزرسانی سیستم مدیریت محتوا، قالب و افزونه‌ها
بررسی سازگاری امکانات سایت پس از اعمال تغییرات
رسیدگی به مشکلات اتصال درگاه پرداخت و سایر سرویس‌های متصل
بررسی سرعت بارگذاری و عوامل فنی مؤثر بر آن
مدیریت خطاهای سرور و پایگاه داده در محدوده دسترسی و قرارداد
هدف اصلی این بخش، حفظ عملکرد صحیح وب‌سایت و جلوگیری از اختلال در مسیر استفاده کاربران است.
پشتیبانی امنیتی سایت
امنیت یکی از مهم‌ترین بخش‌های نگهداری وب‌سایت است؛ به‌خصوص برای فروشگاه‌های اینترنتی و کسب‌وکارهایی که اطلاعات کاربران یا مشتریان را ذخیره می‌کنند. در پشتیبانی امنیتی، وضعیت دسترسی‌ها، نرم‌افزارها و زیرساخت سایت بررسی می‌شود تا احتمال بروز مشکلات امنیتی کاهش پیدا کند.
این خدمات می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
بررسی و کنترل دسترسی مدیران و کاربران
به‌روزرسانی نرم‌افزارها و اجزای آسیب‌پذیر
تهیه نسخه پشتیبان از فایل‌ها و پایگاه داده
بررسی فایل‌ها و فعالیت‌های مشکوک
بررسی گواهی SSL و تنظیمات ارتباط امن
شناسایی آسیب‌پذیری‌های شناخته‌شده
رسیدگی به پیامدهای حملات یا آلودگی‌های امنیتی
برنامه‌ریزی برای بازیابی اطلاعات در شرایط اضطراری
تهیه نسخه پشتیبان زمانی ارزش واقعی دارد که امکان بازیابی آن نیز بررسی شده باشد. بنابراین بهتر است در شرح خدمات، هم زمان‌بندی بکاپ‌گیری و هم مسئولیت بازگردانی اطلاعات مشخص شود.
پشتیبانی محتوایی سایت
در وب‌سایت‌های شرکتی، فروشگاهی و خدماتی، اطلاعات باید متناسب با فعالیت روز کسب‌وکار به‌روز بمانند. پشتیبانی محتوایی به مدیریت و اعمال تغییرات موردنیاز در محتوای صفحات کمک می‌کند.
بخشی از فعالیت‌های این حوزه عبارت‌اند از:
ویرایش و اصلاح متن صفحات موجود
بارگذاری مقالات و محتوای جدید
افزودن یا ویرایش تصاویر و فایل‌های چندرسانه‌ای
به‌روزرسانی اطلاعات محصولات و خدمات
اصلاح لینک‌های داخلی و بررسی لینک‌های خراب
تغییر اطلاعات تماس، آدرس و مشخصات کسب‌وکار
اصلاح ساختار ظاهری محتوا در صفحات
البته تولید محتوای تخصصی، نگارش مقاله، عکاسی محصول و طراحی گرافیکی گسترده لزوماً در تمام قراردادهای پشتیبانی قرار نمی‌گیرند. بهتر است تعداد و نوع ویرایش‌های محتوایی قابل انجام از ابتدا مشخص شود.
پشتیبانی سئو سایت
بخشی از مشکلات فنی سایت ممکن است بر دیده‌شدن صفحات در موتورهای جست‌وجو تأثیر بگذارد. در پشتیبانی سئو، وضعیت فنی و ساختار صفحات از منظر قابلیت خزش، ایندکس و دسترسی موتورهای جست‌وجو بررسی می‌شود.
از جمله اقدامات قابل ارائه در این حوزه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
بررسی وضعیت ایندکس صفحات مهم
شناسایی خطاهای خزش و مشکلات دسترسی ربات‌های گوگل
بررسی فایل robots.txt و نقشه سایت در محدوده توافق‌شده
کنترل تگ‌های canonical و وضعیت صفحات تکراری
بررسی لینک‌های شکسته و خطاهای 404
کنترل ریدایرکت‌ها و جلوگیری از ایجاد زنجیره‌های غیرضروری
بررسی تنظیمات فنی مؤثر بر سرعت و تجربه کاربری
پایش خطاهای گزارش‌شده در Google Search Console
برای مثال، تنظیم اشتباه تگ noindex یا مسدودشدن یک مسیر مهم در robots.txt می‌تواند مانع دسترسی موتور جست‌وجو به صفحات موردنظر شود. رسیدگی به چنین مشکلاتی بخشی از اقدامات فنی مرتبط با سئو است.
البته پشتیبانی فنی سئو با اجرای کامل استراتژی سئو تفاوت دارد. تحقیق کلمات کلیدی، تدوین استراتژی محتوایی، تولید محتوای هدفمند، لینک‌سازی و رقابت برای کسب رتبه‌های بهتر معمولاً به قرارداد مستقل خدمات سئو نیاز دارند. برای آشنایی با این خدمات می‌توانید صفحه سئو و بهینه‌سازی سایت را بررسی کنید.
لیست خدمات پشتیبانی وب سایت
برای اینکه هنگام انتخاب شرکت پشتیبانی بدانید دقیقاً چه خدماتی دریافت می‌کنید، بهتر است موارد قابل ارائه را به تفکیک بررسی کنید. فهرست زیر یک چک‌لیست کاربردی از خدمات رایج پشتیبانی وب‌سایت است:
حوزه خدمات
فعالیت‌های قابل انجام
نگهداری فنی
بررسی سلامت سایت، رفع خطاها و کنترل عملکرد صفحات
به‌روزرسانی
به‌روزرسانی CMS، قالب، افزونه‌ها و اجزای نرم‌افزاری
امنیت
بررسی دسترسی‌ها، کنترل آسیب‌پذیری‌ها و اقدامات امنیتی
بکاپ‌گیری
تهیه نسخه پشتیبان از فایل‌ها و پایگاه داده
بازیابی اطلاعات
بازگردانی سایت پس از خرابی یا از دست رفتن اطلاعات
سرعت سایت
بررسی عوامل فنی مؤثر بر بارگذاری صفحات
مدیریت محتوا
ویرایش صفحات، بارگذاری مطالب و اصلاح اطلاعات
فروشگاه اینترنتی
بررسی محصولات، سبد خرید و فرایند پرداخت
سئو تکنیکال
بررسی خطاهای خزش، ایندکس و ساختار فنی صفحات
گزارش‌دهی
ارائه گزارش اقدامات، مشکلات و فعالیت‌های انجام‌شده
تمام این موارد الزاماً در یک پکیج قرار ندارند. برای مثال، پشتیبانی یک وب‌سایت شرکتی ساده با نگهداری یک فروشگاه اینترنتی دارای صدها محصول، درگاه پرداخت و امکانات اختصاصی یکسان نیست. به همین دلیل، باید خدمات موردنیاز بر اساس شرایط واقعی سایت انتخاب شوند.
وظایف پشتیبان سایت
شناخت وظایف پشتیبان سایت کمک می‌کند تفاوت میان یک قرارداد حرفه‌ای و خدماتی که صرفاً به رفع مشکلات مقطعی محدود هستند، مشخص شود.
پشتیبان سایت علاوه بر انجام اقدامات فنی، باید فرایند رسیدگی به درخواست‌ها و مشکلات را نیز مدیریت کند. مهم‌ترین مسئولیت‌های او عبارت‌اند از:
بررسی منظم وضعیت سایت: کنترل دسترسی صفحات، عملکرد امکانات و شناسایی اختلالات احتمالی.
اولویت‌بندی مشکلات: تشخیص میزان اهمیت هر خطا و رسیدگی سریع‌تر به مشکلاتی که فعالیت سایت را مختل می‌کنند.
انجام اقدامات پیشگیرانه: برنامه‌ریزی برای به‌روزرسانی‌ها، بکاپ‌گیری و بررسی امنیت.
مدیریت درخواست‌های کارفرما: ثبت درخواست‌ها، مشخص‌کردن دامنه تغییرات و پیگیری تا زمان انجام کار.
آزمایش پس از اعمال تغییرات: اطمینان از اینکه اصلاحات جدید باعث ایجاد خطای دیگری در سایت نشده‌اند.
مستندسازی فعالیت‌ها: ثبت اقدامات انجام‌شده و تغییرات فنی برای پیگیری‌های بعدی.
ارائه گزارش دوره‌ای: توضیح وضعیت سایت، مشکلات شناسایی‌شده و خدمات اجراشده در بازه قرارداد.
اطلاع‌رسانی درباره ریسک‌ها: اعلام مشکلات مهم و پیشنهاد اقدام مناسب پیش از تبدیل‌شدن آن‌ها به اختلال جدی.
تفاوت یک پشتیبان حرفه‌ای با نیرویی که فقط به درخواست‌های فوری پاسخ می‌دهد، در همین رسیدگی مستمر و منظم مشخص می‌شود. پشتیبانی مطلوب باید تا حد امکان از بروز مشکلات قابل پیشگیری جلوگیری کند و در زمان وقوع اختلال نیز مسیر مشخصی برای رسیدگی داشته باشد.
چه بندهایی باید در قرارداد پشتیبانی باشد؟
حتی اگر شرکت ارائه‌دهنده خدمات از تخصص و تجربه کافی برخوردار باشد، بدون قرارداد شفاف ممکن است درباره محدوده مسئولیت‌ها، زمان پاسخ‌گویی یا هزینه خدمات اختلاف ایجاد شود. قرارداد پشتیبانی سایت باید مشخص کند چه خدماتی ارائه می‌شوند، چه کسی مسئول انجام آن‌هاست و در شرایط مختلف چه فرایندی اجرا خواهد شد.
پیش از امضای قرارداد، موارد زیر را بررسی کنید:
موضوع و محدوده قرارداد: نوع وب‌سایت، آدرس دامنه، فناوری‌های مورد استفاده و بخش‌هایی که تحت پوشش پشتیبانی قرار می‌گیرند، باید مشخص باشند.
شرح دقیق خدمات: فعالیت‌های فنی، امنیتی، محتوایی و سئو باید به‌صورت تفکیک‌شده نوشته شوند تا ابهامی درباره خدمات قابل ارائه باقی نماند.
زمان پاسخ‌گویی و رسیدگی: ساعات کاری، راه‌های ثبت درخواست و حداکثر زمان پاسخ اولیه برای هر سطح از مشکل مشخص شود.
سطح اهمیت اختلالات: مشکلاتی مانند از دسترس خارج‌شدن کامل سایت، اختلال در پرداخت یا ایراد جزئی در ظاهر صفحه نباید اولویت یکسانی داشته باشند.
مدت قرارداد و تمدید: تاریخ شروع و پایان، شرایط تمدید و نحوه خاتمه همکاری به‌روشنی تعیین شوند.
مبلغ و شرایط پرداخت: هزینه ماهانه، نحوه پرداخت، مالیات احتمالی و شرایط تغییر مبلغ قرارداد مشخص باشد.
هزینه خدمات خارج از قرارداد: طراحی قابلیت جدید، توسعه اختصاصی، تغییرات گسترده یا خرید ابزار و لایسنس باید از خدمات عادی تفکیک شوند.
مسئولیت بکاپ و بازیابی: تعداد دفعات تهیه نسخه پشتیبان، محل نگهداری، مدت حفظ نسخه‌ها و مسئولیت بازیابی اطلاعات مشخص شود.
مسئولیت امنیت و محرمانگی: نحوه مدیریت رمزهای عبور، سطح دسترسی افراد، حفاظت از اطلاعات و شیوه برخورد با رخدادهای امنیتی تعیین شود.
گزارش‌دهی و مستندسازی: دوره ارائه گزارش و اطلاعاتی که باید در آن درج شوند، از قبل توافق شوند.
مالکیت اطلاعات و دسترسی‌ها: مالکیت دامنه، هاست، فایل‌ها، دیتابیس و حساب‌های مدیریتی باید روشن باشد و شرایط تحویل دسترسی‌ها در پایان همکاری تعیین شود.
شرایط فسخ و تحویل سایت: نحوه پایان همکاری، تحویل اطلاعات، مستندات، نسخه پشتیبان و دسترسی‌های موردنیاز مشخص شود.
زمان پاسخ‌گویی با زمان رفع مشکل چه تفاوتی دارد؟
یکی از جزئیات مهم قرارداد پشتیبانی، تفکیک زمان پاسخ‌گویی از زمان حل مشکل است.
زمان پاسخ‌گویی به فاصله ثبت درخواست تا زمانی گفته می‌شود که تیم پشتیبانی آن را دریافت و بررسی اولیه را آغاز می‌کند. اما زمان رفع مشکل به مدت موردنیاز برای شناسایی علت، اجرای اصلاحات و آزمایش نتیجه بستگی دارد.
برای مثال، ممکن است تیم پشتیبانی یک اختلال در درگاه پرداخت را در مدت کوتاهی بررسی و اعلام کند؛ اما حل کامل آن به همکاری شرکت ارائه‌دهنده درگاه یا بررسی زیرساخت سرور نیاز داشته باشد.
به همین دلیل، در قرارداد بهتر است برای درخواست‌ها سطوح اهمیت تعریف شود و زمان پاسخ اولیه و فرایند پیگیری هر سطح به‌صورت جداگانه مشخص باشد.
هزینه ماهانه پشتیبانی سایت
هزینه پشتیبانی سایت به نوع وب‌سایت و میزان خدمات موردنیاز بستگی دارد. یک سایت شرکتی با چند صفحه ثابت معمولاً به حجم رسیدگی متفاوتی نسبت به فروشگاهی با تعداد زیادی محصول، درگاه‌های پرداخت و امکانات اختصاصی نیاز دارد.
مهم‌ترین عوامل مؤثر بر هزینه عبارت‌اند از:
نوع و ساختار سایت: وردپرسی، فروشگاهی، شرکتی یا توسعه‌یافته با کدنویسی اختصاصی بودن سایت.
پیچیدگی امکانات: تعداد افزونه‌ها، سیستم‌های متصل، فرم‌ها و قابلیت‌های اختصاصی.
حجم فعالیت وب‌سایت: تعداد صفحات، محصولات، کاربران و میزان به‌روزرسانی اطلاعات.
سطح خدمات موردنیاز: محدودبودن قرارداد به پشتیبانی فنی یا پوشش هم‌زمان خدمات امنیتی، محتوایی و سئو.
میزان پاسخ‌گویی موردانتظار: ساعات پشتیبانی، اولویت‌بندی درخواست‌ها و نیاز به رسیدگی خارج از ساعات کاری.
میزان توسعه و تغییرات: تعداد اصلاحات و درخواست‌های جدیدی که در طول ماه انجام می‌شوند.
هنگام مقایسه پیشنهادهای شرکت‌های مختلف، فقط مبلغ ماهانه را در نظر نگیرید. تعداد خدمات، سقف درخواست‌ها، سطح تعهد، هزینه موارد خارج از قرارداد و کیفیت گزارش‌دهی نیز اهمیت دارند.
برای آشنایی با جزئیات خدمات، می‌توانید صفحه پشتیبانی و نگهداری سایت را مشاهده کنید و متناسب با ساختار و نیاز وب‌سایت خود، پکیج مناسب را انتخاب کنید.
سؤالات متداول درباره خدمات پشتیبانی سایت
پشتیبانی سایت شامل چه خدماتی است؟
پشتیبانی سایت می‌تواند شامل نگهداری فنی، رفع خطاها، به‌روزرسانی نرم‌افزارها، بررسی امنیت، تهیه نسخه پشتیبان، مدیریت محتوا و رسیدگی به مشکلات فنی مرتبط با سئو باشد. محدوده دقیق خدمات به نوع قرارداد بستگی دارد.
پشتیبان سایت چه وظایفی دارد؟
بررسی منظم وضعیت وب‌سایت، شناسایی و رفع مشکلات، انجام اقدامات پیشگیرانه، مدیریت درخواست‌های کارفرما، کنترل تغییرات و ارائه گزارش فعالیت‌ها از مهم‌ترین وظایف پشتیبان سایت هستند.
آیا پشتیبانی سایت باید به‌صورت ماهانه انجام شود؟
بسیاری از وب‌سایت‌ها برای حفظ عملکرد و امنیت به رسیدگی مستمر نیاز دارند؛ به همین دلیل قراردادهای ماهانه رایج هستند. بااین‌حال، تناوب خدمات باید متناسب با میزان فعالیت، پیچیدگی و حساسیت وب‌سایت تعیین شود.
آیا خدمات پشتیبانی سایت شامل سئو هم می‌شود؟
برخی خدمات پشتیبانی شامل بررسی مشکلات فنی مؤثر بر سئو هستند؛ اما خدماتی مانند تحقیق کلمات کلیدی، تدوین استراتژی، تولید محتوا و لینک‌سازی معمولاً در قالب قرارداد مستقل سئو ارائه می‌شوند. پیش از عقد قرارداد باید این تفاوت مشخص شود.
آیا شرکت پشتیبانی مسئول جبران تمام خسارت‌های احتمالی سایت است؟
مسئولیت هر طرف به تعهدات و مفاد قرارداد بستگی دارد. باید شرایط بروز اختلال، حدود مسئولیت ارائه‌دهنده، تعهدات کارفرما و نحوه رسیدگی به خسارت‌های احتمالی به‌صورت روشن در قرارداد درج شوند.
قبل از عقد قرارداد پشتیبانی سایت چه اطلاعاتی باید دریافت کنیم؟
فهرست خدمات، زمان پاسخ‌گویی، محدوده مسئولیت‌ها، هزینه ماهانه، تعرفه خدمات اضافی، برنامه بکاپ‌گیری، شرایط امنیت و نحوه تحویل دسترسی‌ها در پایان همکاری، مهم‌ترین اطلاعاتی هستند که باید پیش از امضای قرارداد بررسی شوند.
برای دریافت پیشنهاد پکیج پشتیبانی سایت اقدام کنید
پشتیبانی مؤثر زمانی نتیجه‌بخش است که با نیازهای واقعی وب‌سایت هماهنگ باشد. به‌جای انتخاب یک پکیج صرفاً بر اساس تعداد خدمات یا مبلغ قرارداد، ابتدا وضعیت فنی، امکانات، میزان فعالیت و اهداف کسب‌وکار خود را در نظر بگیرید.
در داکا وب می‌توانید برای بررسی نیازهای وب‌سایت و دریافت پیشنهاد پکیج پشتیبانی اقدام کنید. با انتخاب خدمات متناسب، مسیر نگهداری سایت، رسیدگی به مشکلات و بهبود عملکرد آن با برنامه‌ریزی مشخص‌تری پیش می‌رود.
برای دریافت پیشنهاد پکیج متناسب با وب‌سایت خود، با داکا وب در ارتباط باشید.
